S koupí zboží, ať již online nebo na prodejně, souvisí kromě možného odstoupení od smlouvy také uplatnění práv z vadného plnění neboli reklamace. Spotřebitel má zákonné právo na uplatnění reklamace zboží, u něhož se projeví vada. Jedná se o právní minimum, které musí podnikatel zákazníkovi zaručit vždy, tedy bez ohledu na to, zda jde o koupi online nebo na prodejně. Právní úpravu podmínek reklamace obsahuje jednak občanský zákoník, jednak zákon o ochraně spotřebitele.
V jaké lhůtě lze uplatnit práva z vadného plnění? Na co má spotřebitel právo? A jaký je postup?
Práva z vadného plnění
Pokud se u zakoupeného produktu projeví vada, spotřebitel může vůči prodejci namítnout práva z vadného plnění. A to ve lhůtě 24 měsíců od okamžiku jeho zakoupení.
Domněnka vady zboží při koupi
V případě, že se vada projeví do 12 měsíců od koupě, platí vyvratitelná právní domněnka, že zboží bylo vadné již v okamžiku jeho převzetí spotřebitelem. To znamená, že kupující nemusí vadu vůbec prokazovat, resp. její vznik. Postačuje pouze jeho tvrzení o existenci vady.
Pokud prodávající nechce uplatněnou reklamaci uznat, musí prokázat, že vadu způsobil spotřebitel, například v důsledku nesprávného zacházení s produktem.
Životnost zboží
Dalším aspektem z hlediska uplatnění práv z vadného plnění je životnost zboží. Každý výrobek má předpokládanou životnost, tj. dobu, po kterou má plnit svou hlavní funkci. Dojde-li k odchylce, může spotřebitel produkt reklamovat.
Vždy lze uvažovat pouze nad výrobními vadami, které mají vliv na funkčnost zboží, nikoli uchování jeho vlastností.
Pokud podnikatel garantuje konkrétní vlastnosti zboží, nejedná se o zákonná práva z vadného plnění, nýbrž dobrovolnou “záruku za jakost zboží”. V takovém případě se vydává záruční list, zpravidla na dobu dvou let (lze sjednat i prodlouženou záruku).
Záruka za jakost zboží
Je tudíž třeba odlišovat práva z vadného plnění, která představují zákonné minimum ochrany spotřebitele s důrazem na funkčnost zboží (jejich garance je povinná), od záruky za jakost, jíž na sebe prodávající přejal dobrovolně.
Záruka za jakost je charakteristická především prohlášením prodávajícího o tom, že zboží splňuje určité vlastnosti, resp. že si takové vlastnosti uchová po určitý časový úsek. Kupující v dané situaci nemusí prokazovat původ vady, záruka se řídí podmínkami reklamačního řádu.
Práva spotřebitele se tedy liší především obsahem “záruky”. Nadto v případě, že prodávající nabízí zlevněné produkty, musí kupujícího vždy informovat o důvodech snížení ceny. Může se jednat například o rozbalený produkt či drobné poškození displeje mobilního telefonu.
Postup uplatnění práv z vadného plnění
Když zboží přestane plnit svou funkci, může ho spotřebitel reklamovat. Postup uplatnění práv z vadného plnění obsahují buď obchodní podmínky, nebo reklamační řád podnikatele. Každý e-shop je nadto povinen na svých webových stránkách uveřejnit formulář pro uplatnění reklamace.
Formulář je třeba vyplnit a posléze jej společně s dokladem o úhradě zboží zaslat prodávajícímu. Lze tak učinit e-mailem, písemně nebo osobně. Pokud zvolíte jiný způsob doručení formuláře než osobní předání, je potřeba produkt odeslat prodávajícímu, aby mohl ověřit splnění podmínek reklamace. Podnikatelé však mnohdy spotřebiteli nabízí bezplatnou přepravu vadného zboží.
Některé e-shopy umožňují vytvoření reklamace ve své aplikaci. Jedná se o nejsnazší způsob uplatnění práv z vadného plnění, jelikož není potřeba dohledávat doklad o úhradě zboží. Nicméně podmínka doručení vadného produktu prodávajícímu trvá.
Způsob řešení reklamace
Při vyplňování formuláře pro uplatnění práv z vadného plnění je potřeba zvolit způsob řešení reklamace, bude-li ze strany prodávajícího uznána. Preferovaný způsob nemůže být následně ze strany kupujícího měněn. Nadto vždy záleží na úvaze prodávajícího, jak reklamaci nakonec vyřeší.
Způsoby řešení vadného plnění jsou čtyři, a to:
- oprava věci - např. výměna zasekávajícího se zipu u nově zakoupené mikiny,
- výměna zboží (“kus za kus”) - příkladem může být prodřená podrážka u tenisek (vadu nelze opravit),
- sleva z kupní ceny (v tomto případě vada neovlivňuje funkčnost produktu, ale zpravidla jen jeho vzhled) - kupř. poškozený roh pracovního stolu,
- odstoupení od smlouvy (vrácení kupní ceny).
Občanský zákoník stanoví, že by měla být upřednostněna oprava zboží, je-li to možné.
V případě, že je vada opakovaná (např. notebook se přehřívá i po třech opravách), je vhodnější řešit reklamaci výměnou zboží za nový kus. Totéž platí pro situace, kdy prodávající opravu neprovede včas nebo se jedná o neodstranitelnou vadu (kupř. vada procesoru mobilního telefonu, jejíž oprava je nepřiměřeně nákladná nebo zcela nemožná).
Odstoupení od kupní smlouvy platí především v případech, kdy se reklamované zboží již neprodává a současně jde o neopravitelnou vadu. Příkladem může být lednice, která přestala chladit. Právo na odstoupení naopak nevzniká, pokud je vada pouze drobná, tedy nepodstatná (kupř. malé škrábance na zakoupené obývací stěně).
Prodávající je povinen reklamaci vyřídit a sdělit spotřebiteli její výsledek do 30 dnů od data uplatnění. V případě náročnějších oprav nebo složitého ověření existence vady zboží je možné lhůtu prodloužit. Její délka je na vzájemné dohodě. Takový postup lze však aplikovat pouze se souhlasem spotřebitele.
Proces uplatnění práv z vadného plnění se uzavírá vyhotovením protokolu o vyřízení reklamace, který obsahuje stanovisko podnikatele a způsob řešení namítnutých vad.